Менеджер всегда озадачен главными вопросами: Что необходимо клиенту? Как угадать его тайные желания? В реализации товар хорошего качества, но почему же продажи не идут так, как бы ему этого хотелось? Решение всем этим проблемам одно – надо полюбить своего клиента.
Необходимо создать эмоциональную дружбу с каждым клиентом. Клиент должен почувствовать доверие к компании, стать союзником. Тогда никто из конкурентов не сможет его переманить к себе. Но важно, чтобы товар не уступал товару конкурента. Вопрос в следующем, не все менеджеры сразу смогут полюбить своего клиента. Для того чтобы преодолеть этот барьер, надо справиться с несколькими задачами.
Для клиента в общении с менеджером важно:
1. Почувствовать, что принимают его доброжелательно, с искренним уважением, таким, какой он есть;
2. Клиент хочет быть понятым. Он не хочет, чтобы ему навязали товар. Ему нужна именно помощь от менеджера в принятии правильного для себя решения;
3. Дайте ему почувствовать себя значительным, учитывайте его индивидуальные особенности, тогда клиент сам будет стремиться к взаимовыгодному сотрудничеству;
4. Создайте клиенту полную безопасность и комфорт. Дайте понять ему, что его здесь не обманут, и никто не испортит настроение.
Если клиент почувствует, что он для менеджера самый важный, умный, понимающим, то он и станет таким. Менеджеру сложно контактировать с теми клиентами, кого затруднительно назвать приятными для себя людьми. У каждого человека с детства сложился стереотип идеального человека. Но идеальных людей не бывает, поэтому необходимо абстрагироваться от этого стереотипа, чтобы стать успешным в продажах.
Умение менеджера распознавать своих клиентов – важный профессиональный навык. Для этого надо быть проницательным человеком, разбираться в типах клиентов. Рассмотрим типологию клиентов и выбор тактики коммуникации с ними.
1. Целеустремленный тип клиента.
Важные вопросы для него: что и когда? Говорит всегда быстро и громко. Одевается и выглядит всегда по последним тенденциям моды. Дает всем советы, но сам советов не воспринимает. Любит находиться в рискованных ситуациях, не теряется в трудную минуту. Всегда вспыльчив и упрям. Самоуверенный человек, стремится к авторитету, любит власть над другими людьми и признание. Очень нетерпелив и упрям. Вначале сделает, а потом уже подумает. В общении внимательно слушает, изучает все факты, только после этого принимает решение.
К встрече с таким клиентом надо тщательно готовиться. В разговоре показать себя активным и лаконичным собеседником, сразу же переходить к делу. При заключении сделки предложить несколько вариантов, но право выбора предоставить клиенту. Показать всю выгоду от заключаемой сделки.
2. Аналитический тип клиента.
Важный вопрос для него: как? Говорит тихо и медленно. Одевается консервативно, держит дистанцию. При разговоре не смотрит в глаза. Задает подробные вопросы, тщательно собирает информацию, хочет узнать детали во всех подробностях. Рассудительный человек, поглощен своим делом. Хочет надежные гарантии, быть уверенным в соблюдении всех правил и безопасности. Стремится к экономии денег.
При разговоре с таким клиентов необходимо ясно и конкретно излагать свои мысли. Быть организованным, убедительным, держаться официально. Говорить спокойно и неторопливо, делать акцент на мелочах. Информация, предоставляемая клиенту, должна быть достоверной, с доказательствами. Не подталкивайте клиента к быстрому принятию решения.
3. Эмоциональный тип.
Важный вопрос для него: кто? Говорит громко и быстро. Одевается экстравагантно. При разговоре всегда смотрит собеседнику в глаза. Клиент любит проявлять инициативу, развлекать, многословен, склонен к риску. Стремится к общественному признанию, у него всегда много идей, но воплощать их сам не любит, т.к. не хочет тратить силы и свое время. Клиент неорганизован и невнимателен, принимает скоропалительные решения.
При разговоре с таким клиентом следует быть общительным и искренним. Для него важно мнение других клиентов, поэтому необходимо дать клиенту выговориться. Мотивируйте свои предложения, представляя выгоду для него, не забывая ссылаться на мнения других клиентов.
4. Гармоничный тип клиента.
Важный вопрос для него: почему? Носит удобную для него одежду. При разговоре внимательный слушатель, располагает к себе, спокоен и терпелив. Любит давать советы и опекать. Инициативу не любит проявлять, поэтому решение принимает не торопясь. Ему необходимо постоянно убеждаться в своей значимости, но прислушивается к советам других. Боится в чем-либо ошибиться.
При разговоре с таким клиентом следует говорить медленно и дружелюбно. Клиент должен чувствовать себя в полной безопасности. Необходимо предлагать свою помощь, давать советы, но не торопить к принятию решения.
Зная поведение человека, менеджер легко сможет диагностировать тип клиента. И став успешным в продажах, полюбит его!