Итак, Вы в офисе! В качестве его хозяина, секретаря или, возможно, просто какой-либо абстрактный сотрудник. Пользователь телефонного аппарата принимает на себя обязательства не только знать его техническую эксплуатацию, но и правила особого этикета - телефонного. А что это такое, я сейчас вкратце поясню.
Еще раз уточняю - телефон стоит у Вас на работе. Следовательно, правила общения при помощи его будут отличаться от таковых, как если бы телефон принадлежал Вам лично или был бы установлен в доме.
Поднимать трубку в ответ на звонок следует быстро, после первого-второго звонка. Вряд ли приятно Вашим коллегам слушать звон. А присутствующим клиентам видеть, как Вы набиваете себе цену и создаете впечатление "очень занятого человека".
Обычно ответивший на звонок представляется и говорит название своей фирмы (например, компания "Компьютерный мир", менеджер Оксана, здравствуйте!). Таким образом клиент имеет представление куда он попал и с кем общается.
Вне зависимости от Вашего настроения разговор надо вести в доброжелательном тоне. Не стоит кричать в ответ, грубить, бросать трубку. Да, клиенты бывают проблемные, многие могут начать выявлять недовольство в разговоре по телефону. Лучше предложить перенести такой разговор в реальное время, встретиться, приехать. Ведь опять же - при разговоре могут присутствовать другие люди, и имидж Вашей компании пострадает.
Если Вы секретарь и звонок надо переадресовать начальнику, вежливо поинтересуйтесь личностью позвонившего (например, "как Вас представить?", "представьтесь, пожалуйста"). Но не настаивайте, и тем более, не угрожайте прекратить разговор, если Вам в этом откажут! Свободу личности еще никто не отменял! Не очень хорошее впечатление останется у человека, когда настырно выпрашивают, кто он такой.
При отсутствии на месте нужного человека, не лишним будет уточнить, что ему передать. И не забыть это самое передать! Сказать где он находится, когда будет - тоже будет кстати. Если нет прямых указаний это скрывать.
Если у Вас несколько телефонов и в данный момент рядом нет никого, кто мог бы ответить на еще один звонок, попросите позвонившего подождать на линии, ответьте второму, что заняты и перезвоните сразу же, как освободитесь. Или, если такой возможности нет, скажите ему, чтобы перезвонил через какое то время. Некрасиво заставлять первого позвонившего долго ждать, слушая как Вы разговариваете с кем то еще. Вы хотят побыстрее решить свои вопросы. Но и не забывайте о своем рабочем времени - если позвонивший слишком злоупотребляет им, вежливо, но настойчиво постарайтесь завершить разговор (например, "Я ответила на все Ваши вопросы?").
Не нужно слишком долго занимать рабочий телефон для выяснения личных вопросов. Если Вам часто и без важной причины звонят друзья или родственники, постарайтесь объяснить им важность Вашего рабочего времени. Это же касается и коллег, если обсуждаемые ими темы далеко ушли от производственных. Да и в любом случае, лучше встретиться и поговорить лично, написать письмо или воспользоваться корпоративным чатом, если затрагиваемая тема слишком длинна по обсуждению.
Не прерывайте разговор, пока не поймете, что позвонивший выяснил все вопросы, по которым он обратился. В идеале завершать разговор должен тот, кто его начал.
Если Вы можете ответить на вопрос позвонившего - ответьте! Не перебрасывайте его лишний раз по другим телефонам. В конце концов это же репутация Вашей фирмы и Вас лично. Но, конечно же, если Вы ничем не можете помочь, не врите и не затягивайте решение ситуации.
И в окончание разговора попрощайтесь и поблагодарите за звонок. Оставьте о себе хорошее впечатление, и Вам обязательно захотят перезвонить еще раз!
