Стремительное развитие рынка платежных терминалов подтолкнуло российские банки к активному внедрению дистанционных сервисов, главная цель которых — экономия времени клиентов. Хотя эта задача обсуждалась и раньше, её реализацию сдерживали серьёзные контраргументы. Основным из них было опасение, что переход на ДБО снизит возможности по привлечению новых клиентов и кросс-продажам дополнительных продуктов.
Устаревшая модель и её недостатки
Раньше считалось, что для привлечения клиента его обязательно нужно привести в отделение банка. Там на него воздействовала целая гамма факторов: от общей атмосферы и дизайна помещения до уровня сервиса сотрудников. Клиент, пришедший оплатить коммунальные услуги, мог увидеть рекламу денежных переводов или получить консультацию по вкладам и кредитам. В идеале такой посетитель уходил уже с новым кредитным договором.
Однако эта модель оказалась экономически неэффективной. Содержание множества офисов с качественным ремонтом и высококвалифицированным персоналом стало слишком дорогим. Кроме того, современные банковские сайты часто предоставляют клиентам более полную и удобную информацию о продуктах, чем живой консультант. В итоге дистанционное обслуживание стало выгоднее как для банков, так и для большинства их клиентов.
Стандартные и новые услуги ДБО
К традиционным операциям ДБО относятся: оплата услуг компаний-партнёров банка (часто без комиссии), произвольные платежи по реквизитам (с комиссией) и пополнение собственных вкладов (обычно бесплатно).
Сегодня банки пошли дальше и начали предлагать услуги, которые раньше требовали обязательного визита в офис: удалённое открытие вкладов, получение кредитов и даже оформление текущего счёта.
Главная проблема: уязвимость в нештатных ситуациях
Основной недостаток всех видов ДБО проявляется в кризисных ситуациях. Пока система работает исправно, её удобство неоспоримо. Но как только возникает сбой или спор, клиент остаётся один на один с проблемой, общаясь лишь с оператором колл-центра, и шансы на быстрое решение резко падают.
Риски удалённого открытия вкладов
При дистанционном открытии депозита между банком и клиентом заключается договор присоединения — клиент соглашается с условиями, опубликованными на сайте. Проблемы начинаются, если возникают разногласия, например, по сумме начисленных процентов. При обычном обслуживании доказательством служит бумажный договор с подписями. В случае ДБО таким доказательством часто нечего предъявить.
Особенно критична эта проблема в условиях нестабильности банковской системы. Если банк внезапно обанкротится, чем вкладчик подтвердит наличие депозита для получения страхового возмещения?
Банки пытаются решить эту проблему разными способами:
1. Фактический отказ от дистанционности: клиент лишь подаёт заявку онлайн, а для подписания договора всё равно должен прийти в офис, что сводит на нет преимущества услуги.
2. Использование курьеров с доверенностями для подписания договора. Это сохраняет удобство, но значительно удорожает процесс для банка.
3. Попытка заменить договор платёжными поручениями и кассовыми ордерами. Этот способ наиболее рискован для клиента, так как в страховом случае эти документы могут быть истолкованы не в его пользу.
Сложности удалённого открытия счёта и идентификации
Закон требует обязательной идентификации клиента при открытии счёта. Банки решают эту задачу двумя основными путями:
1. Использование уполномоченных сборщиков данных. Клиент отправляет данные онлайн, после чего к нему приезжает представитель банка с доверенностью для сверки документов и подписания договора. Это удобно для клиента, но очень дорого для банка, что ограничивает географию услуги крупными городами.
2. Перекладывание рисков на клиента. Клиент отправляет скан паспорта по электронной почте, получает по почте готовый договор, подписывает его и отправляет обратно. Банк считает, что почта, требуя паспорт для выдачи заказного письма, проводит идентификацию. Эта схема рискованна для обеих сторон:
• Банк нарушает требование закона, так как его уполномоченное лицо клиента не видит.
• Клиент подвергается огромному риску, отправляя сканы паспорта по незащищённым каналам связи. Эти данные могут быть использованы мошенниками для получения кредитов.
Проблемы с дистанционным закрытием счёта
Особую опасность таит в себе процедура удалённого закрытия счёта, особенно если к нему привязана платёжная карта с ежегодной комиссией. Банк может затянуть процесс закрытия до даты списания этой комиссии. Если на счету в этот момент не будет денег, сумма может быть списана за счёт овердрафта по высокой процентной ставке. Клиенту, который не может лично прийти в офис, повлиять на скорость процедуры крайне сложно.
Усложнение платёжных цепочек и технические сбои
Проблема посредников. Банки всё чаще заключают договоры не напрямую с поставщиками услуг (ЖКХ, интернет-провайдеры), а с агрегаторами платежей («Рапида», «Город»). Это расширяет перечень услуг, но усложняет систему. Если платёж не дошёл, выяснять, на каком этапе произошёл сбой (банк, агрегатор, поставщик), приходится самому клиенту, переходя от одной службы поддержки к другой.
Сбои при пополнении через банкоматы. Сообщения о том, что банкомат принял наличные, но не зачислил их на счёт, появляются регулярно. Рассмотрение такой претензии занимает в среднем 30 дней, а если банкомат стоит не в отделении банка, то и больше. Проблема будет усугубляться из-за износа старого оборудования и того, что обычные банкоматы не рассчитаны на постоянный приём крупных сумм.
Заключение: знание рисков — заградительная мера
Новые услуги ДБО, безусловно, удобны, но несут в себе новые риски как для клиентов, так и для банков. Осознание этих рисков — не причина отказываться от дистанционного обслуживания, а стимул для его дальнейшего совершенствования и основа для более осмотрительного и грамотного использования современных банковских технологий.