В современных условиях успешность ведения бизнеса на рынке, переполненном предложением зависит от многих составляющих. Одним из наиболее долговременных маяков является качество продукции во всех его пониманиях.
Однако дорогие комплектующие и элитная категория потребителей не являются гарантией конкурентоспособности фирмы. К примеру, если шиномонтажная мастерская к тому же еще и производящая замену масла в двигателе, пользуется популярностью, то это вовсе не означает, что из нее нужно делать элитную СТО. Главное работе на рынке – довольный клиент.
Качество – понятие, в основном, субъективное. Если исходить из определения, то качество это совокупность свойств предмета или услуги, которая способна удовлетворить имеющиеся и предполагаемые потребности клиента.
Критериями оценки качества потребителем являются:
- чисто технические характеристики (в строительстве, например, вес, прочность, звуко- и теплоизолирующие свойства, долговечность конструкций и, в конечном итоге, их эстетическая привлекательность);
- стоимость изделия, материала и предоставляемых услуг;
- сроки реализации проекта, поставки, монтажа конструкций;
- отношение к клиенту, умение выявить его потребности и удовлетворить их наилучшим образом. Немаловажным фактором является и послепродажная работа с заказчиком. Ваша компания всегда будет конкурентоспособна, если Ваши конструкции, материалы или услуги соответствуют явным и скрытым потребностям заказчика, а Ваши клиенты остаются довольными от работы с Вами. Тут-то собака и зарыта, а других не ищите. Все, что необходимо, так это грамотная реализация сказанного.
Существует только один способ понять насколько удовлетворен заказчик – это доверительное общение с ведущими сотрудниками Вашего заказчика. Такое общение должно происходить как на этапе выполнения работ, так и после их сдачи клиенту. Если мнением заказчика интересуется не непосредственный менеджер проекта, а ответственный за качество сотрудник Вашей фирмы, то это дополнительный плюс.
Ваша компания не только интересуется мнением клиента, но и контролирует своих сотрудников. При этом Вы еще и получаете дополнительную информацию о том, как улучшить работу фирмы, а уж если клиент не совсем доволен Вашей работой, то такое общение позволит ему выговориться и успокоиться. Оптимальным же будет Ваша немедленная реакция на замечания и устранение их Вашими специалистами
Недовольство клиента порождает несколько негативных последствий:
- скорее всего, он в следующий раз не воспользуется Вашими услугами;
- есть вероятность того, что он выскажет свое отрицательное мнение о Вас в Интернете, что может иметь далеко идущие последствия;
- и, наконец, Вам придется чем-то компенсировать нерадивость своих сотрудников.
Как показывает опыт, не многие клиенты верят назойливой рекламе. Большинство из них обращаются к знакомым, уже сталкивавшихся с аналогичной проблемой, к мнению специалистов. Ни те, ни другие, дорожа своей репутацией, плохого не посоветуют. А это самая действенная реклама, бороться за которую нужно в первую очередь.
Тэги: качество товара, требования клиента, послепродажная работа с клиентом, конкурентоспособность компании.